Callcenter sind Unternehmen, welche auf sehr unterschiedliche Art und Weise, aktiv oder passiv, Marktkontakte für einen oder mehrere Auftraggeber schaffen. Aktive Marktkontakte werden erzeugt, indem potentielle Kunden oder Bestandskunden des Auftraggebers gezielt telefonisch kontaktiert werden. Ziel dieser telefonischen Kontaktaufnahme ist, der Verkauf eines Produktes des Auftragsgebers, die Vereinbarung von Terminen für Verkaufsgespräche mit dem Außendienst oder aber um statistische Daten zu erheben, Bedarf zu ermitteln, die Kundenzufriedenheit abzufragen, sowie Adress- und Ansprechpartnerdaten zu aktualisieren. Von passiven Marktteilnehmern spricht man, wenn das Callcenter vom Kunden des Auftraggebers angerufen wird, um bspw. Bestellungen aufzugeben, Informationen abzufragen (z.B. Info-Hotline, Produktinformation), Störungen oder Reklamationen zu melden oder um vermittelt zu werden. Callcenter können somit auch das Aufgabenfeld des traditionellen Kundendienstes übernehmen. Die Mitarbeiter der Callcenter arbeiten meist in Großraumbüros mit akustisch abgeteilten Arbeitsplätzen. Sie sind mit Sprechgarnituren und Bildschirmarbeitsplätzen ausgerüstet. Die Daten des Auftraggebers liegen vorwiegend in digitaler Form vor, so dass der Mitarbeiter des Callcenters am PC Daten einpflegen kann oder Bestellungen bearbeiten bzw. weiterleiten kann. Ein Callcenter tritt gegenüber den Kunden bzw. potentiellen Kunden eines Auftraggebers als der Auftraggeber selbst auf. Um einen positiven Eindruck bei diesem Kundenkreis zu erzeugen, werden die Mitarbeiter des Callcenters vor Start eines neuen Projektes sehr umfangreich auf das neu zu verkaufende Produkt vorbereitet. Schließlich verkörpert das Callcenter nicht nur den Außenauftritt des Auftraggebers, sondern auch den alles entscheidenden ersten Eindruck. Callcenter werden von Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen beauftragt. Aufgrund der damit verbundenen Informationsflut haben sich viele Callcenter auf bestimmte Themengebiete (z.B. Zeitungen, Zeitschriften oder Umfragen) spezialisiert. Callcenter, die hauptsächlich als Servicehotline oder als traditioneller Kundendienst tätig sind, arbeiten meist mit der aktuellsten Telekommunikationstechnik. Mithilfe einer Sprachsteuerung oder per Tastendruck können bestimmte Anrufe an die entsprechenden Mitarbeitergruppen weitergeleitet werden. Weiterhin können bspw. die Anrufe so eingestellt werden, dass der am längsten in der Warteschleife wartende Anrufer zuerst angenommen wird. Callcenter werden beauftragt, sofern die Kapazität des Auftraggebers für das betreffende Projekt nicht ausreicht bzw. nicht vorhanden ist. Der Vorteil für die Einschaltung eines Callcenters liegt darin, dass der Auftraggeber sich aus seiner Sicht auf wesentlichere Aufgaben konzentrieren kann. Callcenter werden meist erfolgsorientiert vergütet, so dass in diesem Fall kein finanzielles Risiko für den Auftraggeber entsteht. Vielmehr bildet ein Callcenter für jeden Auftraggeber eine Alternative zur Aufstockung des eigenen Personals, da dass wirtschaftliche Risiko minimiert wird.